县政府文件

各乡（镇）人民政府，县属各办、局，政府直属和部门管理事业单位：

《墨江哈尼族自治县政务服务“好差评”制度（试行）》经十六届县人民政府第九十三次（2020年第18次）常务会议研究，并报请十二届县委常委会第136次（2020年第31次）会议同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

墨江哈尼族自治县政务服务管理局

2020年10月8日

（此件公开发布）

墨江哈尼族自治县政务服务“好差评”制度（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步提升政务服务质量，增强企业和群众办事获得感，实现“服务绩效由企业和群众来评判”的目标，结合墨江县实际，制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象（以下称评价人，包括自然人、法人和其他组织）对政务服务机构、平台及工作人员服务质量作出的评价。

本制度所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条 “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为县、乡（镇）、村（社区）三级政务服务机构、平台及工作人员。

第四条 “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第五条 县政务服务管理局负责组织协调全县政务服务 “好差评”工作，并按照上级下放权限管理全县政务服务实体大厅、政务服务网上大厅统一的“好差评”系统，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

按照“谁主管、谁负责”的原则，全县各级政务服务机构负责组织实施本部门、本辖区“好差评”工作，承担回访反馈职责，保障政务服务“好差评”渠道畅通。

第六条 将政务服务“好差评”结果纳入部门和乡（镇）效能监督、绩效考核。

第二章 评价内容

第七条 “好差评”内容主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、服务收费等情况，以及政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性和工作人员服务态度、服务水平、工作纪律等方面。

第八条 “好差评”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

第三章 评价渠道与方式

第九条 评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括在墨江哈尼族自治县人民政府网、网上政务服务平台、12345政府服务热线和移动端政务服务应用。线下评价渠道包括实体政务服务大厅窗口评价仪、意见薄、咨询台、服务点等。

第十条 实体政务服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。

第十一条 “好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第四章 组织实施及评价结果运用

第十二条 建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实,评价或投诉人在现场的，现场协调解决。评价或投诉人不在现场的，要在2个工作日内做出回复。经查实存在问题的应在10个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向评价或投诉人反馈。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。

第十三条 开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”事项，采取人工电话回访和网上平台追评等方式，对整改落实情况进行满意度测评，实名差评回访整改率要达到100%。县政务服务管理局适时汇总并公开各单位“差评”问题办结情况。

第十四条 各有关部门要跟踪、分析本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映出的问题作为优化办事流程的重要参考依据。县政务服务管理局将政务服务“好差评”情况纳入工作月通报内容进行通报，同时，会同有关职能部门，对政务服务“差评”意见较集中的部门进行专项督查，跟踪问效。

第十五条 实施评价结果公开。政务服务“好差评”结果，通过墨江哈尼族自治县人民政府网、网上政务服务平台、移动端政务服务应用和实体大厅公开公示栏、新闻媒体等渠道向社会发布，接受企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第十六条 强化评价结果运用。将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考，纳入对各乡（镇）各部门年度考核内容。将政务服务评价纳入优化营商环境“红黑榜”和第三方评估体系，评估结果作为改进政务服务的重要依据，各有关部门要将“好差评”结果作为对工作人员绩效考核的依据，年度被查实差评或投诉超过5次的，一律不得参与各类评先评优，并视实际情况需要调整工作岗位。

第十七条 建立评价人信息保护和差评申诉复核制度。各级政务服务机构应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向各级政务服务机构采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。各级政务服务机构应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查取证结果为办事群众误评或恶意差评，则不认可评价结果，视为好评。

第十八条 各级政务服务机构要建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

第十九条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

第五章 附则

第二十条 本制度由县政务服务管理局负责解释。

第二十一条 本制度自发布之日起实施。